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如何寻找数字化变革与人工服务最优组合方案
浏览量:56    From: 全宇科技发展有限公司    Time:2019-09-29 17:32:37
     数字化变革是一个必然的趋势,如今的很多大型外包客服,外包呼叫中心服务提供商如Teleperformance(互联企信公司)也都在积极的布局,以便应对客户不断提升的要求,从而能够及时,高效,并且节省成本的情况下更好地为用户服务,提升效率的同时,提升客户端满意度。
     但我们也必须清晰的了解到人工服务是不可100%替代的,随着中国经济常态化的发展,国民生活水平的提升,客户体验是维护客户忠诚度的重要指标,如何有效结合现有业务流程与人工服务,借助数字化智能化的手段,提高劳动生效率的同时,持续提升客户的满意度,是呼叫中心未来技术变革的依据。
     一步呼叫中心需要对现有的工作流程进行评估,找出现有工作流程中由IVRS、短信平台、APPS、人工服务处理的节点,确认当前呼叫中心服务流程的自动化程度。
     找到可以进行半自化、全自动化的流程,并进行流程可行性评估,与必要的风险评估,确认数字化变革的优先级与时间表、预计的投入产出等。找出一个流程节点进行测试,确认可行性,量化每一次测试的固定成本、产生的毛利与EBIT的数据。在确认可行后,开始分阶段、分步骤地进行数字化的变革。
     呼叫中心的数字化技术与AI技术仍在成熟过程中,企业的数字化变革一般会上升到企业的战略层面 ,由于变革会涉及大量的变化与不稳定性,所以,呼叫中心也会成立变革委员会以指导与跟踪相关的变化,一个有效的项目管理、管治团队也是一个重要的成功因素。
     结语:呼叫中心的数字化之路已来,它不仅仅是一场技术的变革,而是人工服务与多媒体服务渠道协同发展的变革,还有人与机器协同合作的变革。呼叫中心需要提前做好规划,也需要做好充分的战略与战述准备,它不会非成即败,也不会立竿见影,在这场人与科技的博弈中,只有终用户“买账”,变革才可以取得后的成功。

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