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呼叫中心运营管理平台绩效管理的价值
浏览量:78    From: 全宇科技发展有限公司    Time:2019-12-09 11:31:40
  呼叫中心的运营管理平台是指,包括:绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等管理模块,可以代替大量手工事务性工作,实现全过程“自动化”管理的工具平台。呼叫中心的一线客服人员,可在运营管理平台上查看绩效考核数据、薪酬核算数据、人事管理相关电子流,以及班次和工位安排等相关信息,并可完成绩效薪酬异常数据反馈、人事管理相关电子流操作、班次申请、调换班申请、假期申请、加班申请等功能操作。以下,将从:功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面,分别对一线客服人员所使用到的运营管理平台的各个功能模块进行详细说明,其中:
  功能说明:是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
  核心功能:是对该功能模块下,一线客服人员所要使用到的核心功能点的详细说明。
  功能性诉求:是从一线客服人员实际应用视角,对该功能模块所提出的功能性需求
  A.所谓“无规矩不成方圆”,“制度”是呼叫中心运营的框架,制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行。同时,将制度的实施过程和结果进行量化,就构建起了呼叫中心的绩效管理体系。呼叫中心的绩效管理体系又可切分为两部分:绩效制度和绩效方案,关于绩效考核制度和绩效考核方案的具体内容,请见本章二节《过程精细化管理》-“建制度”部分。
  B.呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理”功能模块,是指可以完成从基础数据的采集、数据加工整理,到各分项绩效制度考核得分的自动核算,以及终绩效薪资数据的自动核算,实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。
  C.对于一线客服人员来讲,就是可以查看绩效考核相关数据,并可对异常数据进行反馈操作的功能模块。
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